“옴부즈(Ombud)”는 스웨덴어로 다른 사람의 대리인이라는 뜻을 가지고 있으며 오늘날 옴부즈만이라고 하면 각국에서 불평처리관(Grievance Man), 중개조정인(Mediater), 시민보호관(Citizen's Defender)등으로 다양하게 번역되어 사용되고 있으며 우리나라의 정서를 살리면 제도적으로는 조선시대 신문고 제도에 가깝고, 굳이 호칭으로 보면 호민관(護民官), 민정관(民情官)이 적절한 듯합니다.

행정부나 의회의 위촉에 의해 독립된 직무를 수행하여 국민의 권리를 보호하거나 구제하기 위해 조사 및 권고의 기능을 수행하는 국민의 대리인이라 할 수 있습니다.

스웨덴에서 최초로 1809년 헌법규정에 근거하여 설치한 이래 스칸디나비아 국가들을 비롯한 서구제국들은 대개 중앙정부에 설치하고 있으며 캐나다, 미국, 인도 등 연방국가는 주정부 또는 지방정부에 옴부즈만을 설치하고 있습니다.

지방옴부즈만으로 잉글랜드의 지방행정대리인(The Commission for Local Administration in England), 스코틀랜드의 공공서비스 옴부즈만(Scottish Public Services Ombudsman), 웨일즈의 공공서비스 옴부즈만(Public Services Ombudsman for Wales), 취리히 주 옴부즈만(Der Ombudsmann Des Kantons Zürich), 가와사키시 시민옴부즈만이 대표적이다. 특히 스웨덴의 소비자 옴부즈만(1961), 아동보호 옴부즈만(1973), 독일의 정보보호 옴부즈만(1978), 영국의 의료행정 옴부즈만(1973), 캐나다의 프라이버시 옴부즈만(1977)이라는 특수옴부즈만을 설치 운영하고 있습니다.

세계옴부즈만협회(Internationl Ombudsman Institute)는 “권리의 침해, 과실, 불공정한 결정으로부터 국민을 보호하여 공공행정을 개선하고 정부의 행태를 보다 공개적으로 만들고 또한 정부와 공직자들이 국민들에 대해 더욱 책임성있게 만드는 것”이라고 하고 있습니다.

옴부즈만이 세계적 보편적 제도로 자리잡은 것은 민주주의와 시민참여의 확산 그리고 행정서비스에 대한 욕구 증대 등의 정치적, 사회적 변화를 반영하고 있으며 각국의 독특한 정치적 상황과 문화적 배경 그리고 도입정책결정자의 의지라는 구체적 상황에 비추어 변용되고 발전적으로 적용되어 왔고 이에 따라 그 역할도 사회변화를 반영할 수밖에 없을 것입니다.

행정권확대 및 강화추세에 비례하여 행정에 대한 국민의 민원은 증가하여 뜻하지 않는 처리지연 등으로 인한 행정불신을 초래할 우려가 있는 상황에서 보완적 행정구제제도의 하나로 각광을 받고 있는 옴부즈만제도의 전세계적 확산흐름에 능동적으로 대처하기 위하여 행정규제 및 민원사무기본법(1994), 민원사무 처리에 관한 법률(1997)에 근거하여 국무총리소속으로 국민고충처리위원회를 출범시켰고 1996년 안전행정부는 “10대 민원행정 세부지침”으로 지방옴부즈만제도를 권장하였습니다.

국민고충처리위원회의 설치 및 운영에 관한 법률(2005)을 제정하여 국민고충처리위원회를 대통령소속으로 하여 독립된 옴부즈만으로서의 위상을 강화하면서 지방자치단체에도 시민고충처리위원회의 법률근거를 마련하여 일종의 지방정부옴부즈만(시민옴부즈만)을 설치할 수 있게 되었습니다.

나아가 부패방지 및 국민권익위원회의 설치 및 운영에 관한 법률(2008)로 국민고충처리위원회, 청렴위원회, 행정심판위원회를 통합하여 신속하고 충실한 국민권익구제의 One-Stop 서비스 체계를 마련하였습니다.

현재 부정부패방지 및 국민권익위원회의 설치 및 운영에 관한 법률 제32조는 지방자치단체 및 그 소속기관에 관한 고충민원의 처리와 행정제도의 개선등을 위하여 시민고충처리위원회를 둘 수 있음을 규정하고 있습니다.

1. ① 주민권익구제기능 유권적 법적 판단보다는 협상이나 화해 등을 통하여 권익구제의 실효를 거둘 수 있을 뿐아니라 민원인의 요구를 변경하여 민원인이 진정 바라는 바를 추구하는 것도 가능합니다. 자유롭고 융통성있는 판단을 통해 다양한 수단으로 주민을 구제할 수 있습니다.
2. ② 분쟁해결기능 당사자의 합의를 권고하거나 문제해결의 방향을 제시하는 것으로 시정권고 또는 의견표명과 그 내용의 공표, 제고개선의 권고 및 의견표명과 그 내용의 공표, 조정 내지 중재등의 수단이 있습니다. 부천시의 경우 2008년까지 총 232건의 권고 및 의견표명에 대하여 35건을 제외하고 197건을 수용하였습니다.
3. ③ 행정통제기능 고충처리를 취급하여 시정 및 제도개선권고, 의견표명은 행정기관의 활동에 대한 간접적인 행정통제의 의미를 가지게 되며 고충민원의 처리과정에서 관계행정기관의 직원이 고의 또는 중대한 과실로 위법부당하게 업무를 처리한 사실을 발견한 경우 시에 감사를 의뢰할 수 있습니다.(복지옴부즈만 규정 제17조)
4. ④ 행정서비스개선기능 행정기관의 행정활동에 대한 리콜로서의 의미를 가지는 것이므로 행정서비스개선기능을 가집니다. 행정기관의 활동에 대한 불만족을 접수하여 상담후 시정하게 하는 기능을 수행하여 지방행정서비스의 문제점을 지적하여 행정개혁에 이바지할 수 있습니다.
5. ⑤ 정치적 communication 기능 지방행정옴부즈만의 활동은 행정(행정기관)과 주민(시민사회)의 의미있는 communication의 과정이라고 할 수 있으므로 이 과정에서 정보공개와 주민참여 그리고 시정홍보와 이해촉진등의 긍정적 기능들이 나타납니다. 특히 옴부즈만의 정치적 대화를 통하여 반복적 고질적 민원에 대한 조정 내지 중재를 이루어냄으로써 행정신뢰를 확보하는 역할도 할 수 있습니다.(김유환, “시민고충처리위원회의 설치의의와 발전방향, 시민옴부즈만공동워크샵, 국민고충처리위원회”, 2005, 12-14쪽)